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吉林省农民负担管理条例

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吉林省农民负担管理条例

吉林省人大常委会


吉林省农民负担管理条例
吉林省人大常委会


(1992年7月13日吉林省第七届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过)

目 录

第一章 总 则
第二章 村提留、乡统筹费、劳务的标准和使用范围
第三章 村提留、乡统筹费、劳务的提取和管理
第四章 其他项目的监督管理
第五章 法律责任
第六章 附 则

第一章 总 则
第一条 为了加强对农民负担的管理,保护农民的合法权益,促进农村经济发展,根据国家有关法律、法规,结合我省实际情况,制定本条例。
第二条 凡在我省境内从事与农民负担有关活动的组织和个人,必须遵守本条例。
第三条 本条例所称农民负担是指农民除缴纳税金、完成国家农产品定购任务外,所承担的村提留、乡(包括镇,下同)统筹费、义务工和劳动积累工(以下统称劳务)以及其他费用。
第四条 向国家缴纳税金,完成国家农产品定购任务,并依照法律、法规承担村提留、乡统筹费、劳务以及其他费用,是农民应尽的义务,必须切实履行。
除前款外,任何组织和个人违背农民或农村集体经济组织的意愿,要求其提供任何财力、物力和劳务的,均为非法行为,农民或农村集体经济组织有权拒绝,并可向农民负担监督管理部门及有关部门检举揭发或依法提起诉讼。
第五条 农民负担的管理,应当兼顾国家、集体和农民三者利益,坚持取之有度、用之合理的原则,实行群众监督和专门机关监督相结合的监督机制。
村提留、乡统筹费必须坚持定项限额、定向使用。
第六条 各级人民政府要加强对农民负担管理工作的领导,贯彻执行有关农民负担的法律、法规和政策,纠正侵犯农民合法权益的行为,教育农民履行应尽的义务。
第七条 县级以上人民政府的农业行政主管部门为本行政区域内农民负担监督管理部门,负责监督检查有关农民负担的法律、法规和政策的执行情况;审核涉及农民负担的文件;审计村提留、乡统筹费和劳务的承担数额及使用情况;协助查处涉及农民负担的案件;制止非法要求农民无
偿提供财力、物力和劳务的行为;培训农民负担监督管理工作人员。
乡人民政府主管本乡的农民负担监督管理工作,日常工作由乡农村经济经营管理机构负责。
各级人民政府的财政、物价、计划、审计、监察等有关部门,要协助农民负担监督管理部门做好农民负担的监督管理工作。

第二章 村提留、乡统筹费、劳务的标准和使用范围
第八条 村提留、乡统筹费是指农民依法直接向集体经济组织缴纳的公共积累和各项公益事业费。
村提留包括:
(一)公积金;
(二)公益金;
(三)村社(组)干部报酬;
(四)修建费;
(五)管理费。
乡统筹费包括:
(一)乡村两级办学经费;
(二)计划生育补贴;
(三)义务兵优待金;
(四)民兵训练补贴;
(五)敬老院补贴。
第九条 农民人均年缴纳的村提留和乡统筹费,以乡为单位,以法定的农村经济收益分配统计报表和计算方法统计的数字为依据,不得超过上一年农民人均纯收入的百分之五,其中乡统筹费不得超过上一年农民纯收入的百分之二点五。
乡统筹费由乡政府根据当地经济状况提出预算,严格执行定项限额,一年一定,统筹使用。各有关部门不得规定比例,也不得进行县级以上的专项统筹。
第十条 公积金主要用于本村农田水利基本建设、村屯道路建设、植树造林、生产性固定资产购置和兴办集体企业。
公积金的提取额不得低于上一年农民纯收入的百分之一。
第十一条 公益金主要用于本村的五保户供养、特困户和因公伤残人员的补助、合作医疗保健、卫生防疫、文化娱乐及其他集体福利事业。
第十二条 村社(组)干部报酬主要用于村级半脱产、误工补贴干部和社主任的劳务补贴。报酬实行定额补贴和误工补贴两种形式。
村半脱产干部报酬(含各类奖金)实行定额补贴,其补贴标准相当于本村中等劳动力承包纯收入的平均水平;误工补贴干部、社主任(组长)的年人均补贴额不得超过半脱产干部报酬平均水平的百分之三十。
村领取定额补贴、误工补贴的干部(含会计人员)五至十人,社主任(组长)为1人。村社(组)干部应合理配备,兼职使用。村社(组)干部具体补贴人数和标准,经村民会议讨论,由乡人民政府根据村规模、经济发展水平和实际需要确定,报县农民负担监督管理部门备案。
村社(组)干部报酬,可以同工作任务挂钩。在报酬之外设立临时单项奖的,奖金不得向农民统筹。
村护林员、防疫员、电工等人员的报酬不得从村提留中列支。
第十三条 管理费主要用于村社(组)干部办公费、旅差费,以及其他管理性费用。
第十四条 修建费主要用于本村办公室和校舍的修建。修建费要逐年提取,先提后用。
第十五条 乡村两级办学经费(即农村教育事业费附加,不含村校舍修建费)用于补贴本乡范围内乡村民办教师工资、乡办学校校舍的修建。
农村教育事业费附加计征额度,应根据当地经济状况、群众承受能力和发展教育事业的需要,由乡教育管理机构提出,乡人民政府审核,提请乡人民代表大会讨论通过,并报县级人民政府备案。
民办教师实行工资制,参照同等公办教师工资标准评等定级。国家拨给民办教师的补助费要计入工资,不足部分由乡统筹费列支。
第十六条 计划生育补贴主要用于独生子女保健、受术者营养补助等。计划生育补贴只能在计划生育经费不足时由乡统筹费列支。
第十七条 义务兵优待金主要用于农村现役义务兵家属的优待。有责任田的,给代耕费;无责任田的,给合理补差。
第十八条 民兵训练补贴用于民兵训练伙食补助。民兵训练顶劳务。组织民兵执行勤务,由组织单位负担费用。
第十九条 敬老院补贴用于敬老院老人生活费和院舍修建。敬老院老人生活费按不低于当地农民生活消费的平均水平统筹。敬老院工作人员报酬,由敬老院多种经营创收支付,不足部分由乡统筹费列支。
第二十条 农村义务工主要用于植树造林、防汛、公路建勤、修缮村办公室和校舍。除抢险救灾等特殊情况外,按标准工日计算,每个农村劳动力每年承担五至十个农村义务工,其中公路建勤不得超过五个工日。农村义务工一般不得出县境使用。
第二十一条 劳动积累工主要用于农田水利基本建设和植树造林。按标准工日计算,每个农村劳动力每年承担十至二十个劳动积累工。有条件的地方,经县级以上人民政府批准,可以适当增加。劳动积累工应当主要在农闲期间使用。
第二十二条 乡级道路修建,农民主要承担劳务,修建桥涵等所需材料费,由当地交通部门从养路费中给予补助。

第三章 村提留、乡统筹费、劳务的提取和管理
第二十三条 村提留、乡统筹费属农民集体所有,任何组织和个人不得改变其集体资金的性质和用途。
村提留、乡统筹费由乡农村经济经营管理机构统一管理。
第二十四条 村提留、乡统筹费主要按农民从事的产业和经济收入承担。
承包耕地的农户按其承包耕地面积或者劳动力向其所属的集体经济组织缴纳村提留和乡统筹费;其他各类承包经营户、多种经营专业户、乡镇企业从业人员的具体承担标准,由乡人民政府确定。
个体工商户、私营企业经营者应在税后按其所在集体经济组织或经营所在地规定的提取比例,缴纳村提留和乡统筹费。
第二十五条 对收入水平在本村平均线以下的革命烈军属、伤残军人、失去劳动能力的复员退伍军人和特困户,经村民会议讨论评定,可适当减免村提留。
第二十六条 人均收入较低、难以缴纳乡统筹费的村,由村民委员会提出申请,经乡农村经济经营管理机构审核,乡人民政府同意后,提请乡人民代表大会审议通过,可以适当核减乡统筹费。
第二十七条 农村劳务以出劳为主。农民自愿以资代劳的,须经村集体经济组织批准。以资代劳应合理折算代劳金。代劳金由乡农村经济经营管理机构统一管理,用于支付代劳者的劳动报酬。
第二十八条 对因病伤残等不能承担劳务的,由社(组)评议,经村民会议讨论通过,可以减免。
第二十九条 使用乡统筹费和劳务的单位,应在年初提出用款用工计划,列入当年预算。使用时,须经乡主管农民负担的领导批准;使用后,其原始凭证经乡农村经济经营管理机构审核,统一记帐,统一核算。
第三十条 村提留和乡统筹费实行全年统算统收制度,由村集体经济组织和乡人民政府在年终时组织收取,不准搞预收。
第三十一条 村提留和乡统筹费实行预决算制度。
村提留由村集体经济组织每年三月末前做出上年决算并提出当年预算,预算经村民会议讨论通过,报乡人民政府备案。
乡统筹费由乡人民政府每年三月末前做出上年决算并编制当年预算,提请乡人民代表大会审议通过后,连同本乡范围内村提留预算一并报县农民负担监督管理部门备案。
第三十二条 村提留、乡统筹费和劳务要建立健全财务管理制度,纳入帐内核算,按使用项目设置会计科目,分户立帐,分项核算,专款专用,不得挪用和平调。
第三十三条 农村集体经济组织和各级农民负担监督管理部门,应当对村提留、乡统筹费、劳务的提取和使用情况,实行内部审计监督制度。乡统筹费和劳务的使用部门或单位,应当接受同级或上级农民负担监督管理部门对乡统筹费或劳务的使用情况进行专项审计。
第三十四条 村提留、乡统筹费和劳务的提取、使用情况,实行财务公开制度。乡人民政府和村集体经济组织必须在每年三月末前,将村提留、乡统筹费和劳务使用的上年决算和当年预算情况,张榜公布,接受群众监督。

第四章 其他项目的监督管理
第三十五条 省直各部门和各市、地、州、县(市),不得自行制定增加农民负担的文件。确需制定的,须经省农民负担监督管理部门审核同意后,报请省人民政府批准。
第三十六条 面向农民或农村集体经济组织的行政事业性收费,其项目设置、标准的制定和调整,须经省财政、物价主管部门会同省农民负担监督管理部门批准,重要项目须经省人民政府批准。
依法实施行政事业性收费的单位,在收费时,必须持物价部门制发的“收费许可证”,并出具财政部门监制的收费票据。
第三十七条 严格控制向农民或农村集体经济组织进行义务性集资。确需集资的,必须在法律、法规和国家及省有关政策允许的范围内,遵循自愿、适度、出资者受益、资金定项使用的原则进行;集资项目的设置和使用范围的确定,须经省人民政府计划主管部门会同财政主管部门、农
民负担监督管理部门批准,重要项目由省人民政府批准。
农民自愿集资用于兴办村、乡公益事业的,须经村民会议或乡人民代表大会讨论通过,报县农民负担监督管理部门备案。
第三十八条 除国家法律、法规和国务院及其有关主管部门批准的在农村设立的各类基金外,各级人民政府及其部门无权在农村设立各类基金项目和收取基金费用。
第三十九条 面向农民或农村集体经济组织发放各种牌照、证件、标志、簿册等,必须依照国家法律、法规或省人民政府有关规定执行。
第四十条 向农民或农村集体经济组织征订书报杂志、发行有价证券,或要求其捐款捐物、投资入股、提供赞助、参加保险(法定保险除外)等,应坚持自愿原则,任何组织和个人不得以行政手段硬性下达指标,不得强制或者变相强制摊派。
上述款项,集体经济组织不得以集体资金垫付。
第四十一条 农村放映电影,在有固定放映场所的地方,要采取售票的方法;没有固定放映场所的地方,放映单位可与乡、村鉴订合同,确定放映场次和收费办法。
第四十二条 行政、事业单位在农村设立机构或配备人员,其经费不得向农民或农村集体经济组织摊派。
国家机关工作人员在农村执行公务,所需经费不得由农民或农村集体经济组织承担。
第四十三条 企事业单位或群众团体为农民或农村集体经济组织提供经济、科技、劳务、信息方面的服务,应坚持自愿的原则,法律、法规另有规定的除外。
执行前款需要收取服务费用的,须按国家和省有关规定执行。
第四十四条 各级人民政府及有关部门拨给农民或农村集体经济组织的各种补贴、民办公助事业费、专项投资款、扶贫救灾救济款、优惠物资、返还的减免税费以及贷款、预付定金等,任何组织和个人不得截留、挪用。乡人民政府和农村集体经济组织应将上述款物的拨付及使用情况,
及时向农民张榜公布,接受群众监督。
第四十五条 任何组织或个人不得强制向农民或农村集体经济组织预收各种服务性费用。农民同意预收的,必须按银行同期存款利率向预交者返还利息。
第四十六条 行政机关和具有行政职能的单位,要求村社干部或其他人员参加各类会议或培训班,其经费由主办单位承担,不得向村社干部或其他人员收取。
第四十七条 供给农民的生产资料,应按有关规定保证及时供应。属国家平价销售的,不得截留,不得转为议价,不得搭配滞销商品;属议价销售的,其价格不得超过国家规定的上浮幅度。
第四十八条 国家定购的农产品,收购单位要严格执行国家和省规定的等级、价格,不得压等压价收购。对收购的农产品,应当及时兑现收购款。
第四十九条 任何部门或单位在国家定购任务外,不得向农民或农村集体经济组织派购农副产品。
第五十条 除法律、法规规定外,不得向农民或农村集体经济组织收取或变相收取各种保证金、抵押金。
第五十一条 农民自愿预留生产费的,村集体经济组织应当根据生产的实际需要合理确定留取额度。
第五十二条 对农民罚款、没收财物,必须依照法律、法规和省人民政府的有关规定执行。

第五章 法律责任
第五十三条 地方各级国家机关及其所属机构制定的文件,违反本条例的,制定的文件无效,并由有关机关依法予以撤销。
第五十四条 有下列行为之一的,县级以上农民负担监督管理部门有权责令其限期纠正,并可建议有关部门对单位负责人和直接责任者给予行政处分:
(一)违反本条例第八条规定,村提留或乡统筹费超出规定项目的;
(二)违反本条例第九条第二款规定,擅自对乡统筹费项目规定比例或进行县级以上专项统筹的;
(三)违反本条例第十条至第二十一条规定,使用村提留、乡统筹费或劳务超出规定范围的;
(四)违反本条例第三十一条、第三十二条、第三十四条规定,村提留和乡统筹费不按规定程序预决算、不纳入帐内核算、不专款专用或不张榜公布的;
(五)违反本条例第三十二条规定,不接受审计监督的。
第五十五条 有下列行为之一的,县级以上农民负担监督管理部门有权责令其如数退还非法收取的款物,或者给予经济赔偿,并可建议有关部门对单位负责人和直接责任者给予行政处分;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任:
(一)违反本条例第九条第一款规定,村提留或乡统筹费提取额度超出标准的;
(二)违反本条例第二十七条规定,强制要求农民以资代劳的;
(三)违反本条例第三十条规定,预收村提留或乡统筹费的;
(四)违反本条例第三十六条、第三十七条、第三十八条规定,擅自向农民或农村集体经济组织收费、集资或设立基金项目和收取基金费用的;
(五)违反本条例第三十九条规定,未经批准,擅自发放牌照、证件、标志或簿册的;
(六)违反本条例第四十条规定,强制要求农民征订书报杂志、购买有价证券、捐款捐物、投资入股、提供赞助或参加保险的;
(七)违反本条例第四十二条规定,向农民或农村集体经济组织摊派公务费用的;
(八)违反本条例第四十三条规定,收取服务费超出规定标准的;
(九)违反本条例第四十四条规定,截留挪用拨付给农民的各种资金或物资的;
(十)违反本条例第四十五条规定,强制预收各种服务费用或预收服务费用不返还利息的;
(十一)违反本条例第四十六条规定,擅自收取会议费或培训费的;
(十二)违反本条例第四十七条、第四十八条规定,销售生产资料、收购农产品不执行规定价格、标准或不及时兑现农产品收购款的;
(十三)违反本条例第四十九条规定,非法向农民或农村集体经济组织派购农副产品的;
(十四)违反本条例第五十条规定,非法收取各种保证金或抵押金的。
第五十六条 违反本条例第二十条、第二十一条规定,增加劳务或超出规定使用范围的,经乡农村经济经营管理机构审核,由乡人民政府在下一年度用工计划中扣减,或者由用工单位按标准工日给予农民出工补贴,并可建议有关部门对单位负责人和直接责任者给予行政处分。
第五十七条 违反本条例第三十六条、第五十二条规定,收费不使用统一收费票据、非法对农民罚款或没收财物的,按照《吉林省收费罚款没收财物管理条例》的有关规定予以处罚。
第五十八条 对违反本条例规定,由物价、财政、审计、技术监督等部门进行处罚的,物价、财政、审计、技术监督等部门应当及时予以处理。
第五十九条 对检举、揭发、控告和抵制向农民乱收费、乱集资、乱罚款和进行各种摊派的单位和人员打击报复,属违反《中华人民共和国行政监察条例》的,由行政监察机关依法处理;属违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的由公安机关依法处罚;构成犯罪的,由司法机关依
法追究刑事责任。
第六十条 违反本条例第二十四条规定,农民拒绝缴纳村提留、乡统筹费或提供劳务,属承包经营户的,按照《吉林省农村集体经济组织承包合同条例》的规定,承担相应的违约责任;属非承包经营户的,应从拒绝缴纳之日起,每日收取应缴纳额(提供劳务的应折款)千分之一的滞纳
金。

第六章 附 则
第六十一条 凡本省过去有关规定与本条例有抵触的,按本条例执行。
第六十二条 本条例自发布之日起施行。



1992年7月13日
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中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知

中国保险监督管理委员会


中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知

保监发〔2013〕73号



各保监局,中国保险行业协会,各人寿保险公司、健康保险公司:

  为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平,引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量,我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》(以下简称《办法》),现予颁布实施,并就相关事项通知如下:

  一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求,及时成立服务评价执行小组,以服务评价为契机,不断提高服务水平。

  二、中国保险行业协会应按照《办法》要求,及时筹备成立服务评价委员会,认真推进服务评价工作。  




                         中国保监会

                        2013年9月2日  
  


人身保险公司服务评价管理办法  



第一章 总 则  

  第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》,建立人身保险公司服务评价体系,提升人身保险公司服务品质和服务效率,切实维护保险消费者合法权益,促进人身保险行业持续健康发展,制定本办法。

  第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价,建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制,不断优化服务流程,改善服务质量。

  第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则:

  (一)全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。

  (二)客户导向。服务评价应当以客户感受为中心,对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。

  (三)持续改进。服务评价应充分发挥导向作用,引导人身保险公司不断改善服务水平。

  (四)客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异,评价过程公正、规范、科学,评价结果真实、客观、透明。

  第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导,中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。

  第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会,负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。  

第二章 评价体系  

  第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司,以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。

  第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节,对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。

  第八条 除特别说明外,服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道,包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。

  第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施,覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。

  第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。

  (一)定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中,基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验,并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。

  (二)定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础,根据特定口径和计算公式,对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。

  (三)客户满意度指数是以客户感受为中心,委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。

  第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式,评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成,并分别列示。

  (一)定性评价基础分为零,服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分,并在最后总分中单独列示。

  (二)定量评价模型采用百分制,根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。

  (三)客户满意度评价采用百分制,由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。

  (四)服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项,并制定扣分规则。  

第三章 评价方法及要求  

  第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组,共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。

  第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前,对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。

  第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时,应当遵循定性指标的基本原则,符合但不限于定性指标的基本要求,探索改进服务质量的方法和途径,不断完善相关的服务制度。

  第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时,应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性,并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。

  第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措(包括方法、技术、模式等)向服务评价委员会秘书处申报,由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示,公示结束后根据反馈意见进行相应加分。

  第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标,对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。

  第十八条 定量评价原则上每年开展一次,除特别说明外,评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。

  第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序,实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成,不得人为操作影响数据真实性。

  第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据,并可在事后再现测评过程和结果,确保测评结果的可验证性。  

第四章 客户满意度测评  

  第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。

  第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数(ICSI,Insurance Customer Satisfaction Index),作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作,鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。

  第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系(ICSI)包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。

  第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。

  第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求,建立和及时修订满意度指数模型,并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》,指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算,每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数(ICSI)。

  第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理,每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级,具体内容包括但不限于:调查对象、观测变量的选定,调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计,第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。

  第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次,由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中,第三方调查机构必须确保客户信息安全。

  第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管,并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。

  第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后,由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告,报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后,由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。

  第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。

  第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量,所有客户满意度测评的原始资料,包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音,将通过服务评价委员会专设的公示站点,向参与测评的保险公司公开,便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。  

第五章 评价组织及管理  

  第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中,保险公司委员人数不低于50%。人身险行业客户满意度指数(ICSI)专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。

  第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制,审议和推进下列工作:

  (一)审议服务评价定性标准,更新和公布创新实践标准的具体内容;

  (二)审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性,组织完善评价体系;

  (三)审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案,选定第三方调查机构;

  (四)组织开展人身保险公司年度服务评价工作;

  (五)审核认定公司服务创新项目,分析公司服务质量,编制并管理行业服务评价结果;

  (六)总结行业服务工作经验,制定行业服务改进倡议和指引,推广优秀实践,树立行业标准;

  (七)其他人身保险服务评价重要工作。

  第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员,包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构,以及上述机构的工作人员或成员,未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途,不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。

  第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型,根据各人身保险公司上报的指标数据,计算行业标准值,确定各公司评价结果,并做好服务评价结果的管理和发布工作。

  第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度,所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始,由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。

  第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果,查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节,深入分析原因、制定整改方案,并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。

  第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果,对评价结果不高的公司加大检查频率和力度,并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。

  第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作,如实提供相关测评数据资料,不得干扰测评活动,不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题,监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改,提升人身险行业整体服务质量。

  第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实,并选择公司进行现场抽查。  

第六章 罚 则  

  第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据,导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的,由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。

  第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为,导致服务评价结果不真实的,由监管机构责令公司改正,并向社会公开通报。情节严重的,依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。

  第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务,尚不构成犯罪的,由相关部门依法给予行政处罚,并承担对相关主体的民事责任。情节严重的,移交司法机关追究其他相应的法律责任。  

第七章 附 则  

  第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立,并拟定章程报保监会审定后实施。

  第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。

  第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。









国家工商行政管理局关于严厉打击棉花经营中掺杂使假违法活动的通知

国家工商行政管理局


国家工商行政管理局关于严厉打击棉花经营中掺杂使假违法活动的通知
国家工商行政管理局



各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局:
自去年下半年以来,少数单位和个人乘棉花供求矛盾突出之机,为牟取暴利,在棉花购销经营中,蓄意往棉花包里掺入大量杂物;有的棉花加工企业,在皮棉处理过程中直接把杂物混入加工好的棉花包中,致使棉花根本无法使用。上述违法行为,扰乱了棉花市场的正常秩序,给国家和
纺织企业造成了巨大的经济损失,已经引起党中央、国务院及各级政府的高度重视。
为确保今年国家棉花收购计划的顺利完成,维护棉花购销活动的正常秩序,各级工商行政管理机关要在当地政府领导下,进一步加强对棉花市场的监督管理,坚决打击棉花经营中的掺杂使假行为。为此,特作如下通知:
一、坚决取缔棉花黑市交易,非棉花经营单位和个人一律不得经营棉花。在未完成国家计划调拨任务的情况下,禁止棉花经营单位擅自计划外高价出售棉花,违者,按有关法规严肃查处。
二、坚决打击掺杂使假行为,重点加强对棉花加工企业的监督检查。各级工商行政管理机关一经发现棉花掺杂使假行为,应依据《投机倒把行政处罚暂行条例》第三条第一款第六项的规定予以处罚,情节严重,构成犯罪的,要及时将当事人移送司法机关依法追究刑事责任。
三、积极开展对棉花经营者的宣传教育工作,使之树立正确的经营思想和质量意识,增强自我约束能力;要帮助企业强化合同意识,做到认真签订和履行棉花购销合同,防止出现掺杂使假行为,避免经济损失。
四、各地工商行政管理机关查处的棉花掺杂使假大要案件,要及时报送国家工商行政管理局;在查办案件中遇有阻力的,要随时向上一级工商行政管理机关汇报。对已经结案的典型案件,可在近期通过新闻媒介予以曝光,以震慑违法分子。



1994年7月30日