关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知
中国保险监督管理委员会
关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知
(保监发〔2005〕24号)
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。
二○○五年三月八日
长春市供热特许经营管理办法
吉林省长春市人民政府
长春市人民政府令第13号
《长春市供热特许经营管理办法》业经2010年9月25日市政府第31次常务会议通过，现予发布，自2010年11月1日起施行。
市长：崔杰
二○一○年九月二十五日
长春市供热特许经营管理办法
第一条为规范供热特许经营活动，提高供热行业的服务水平，保障社会公共利益和公共安全，促进供热行业的健康发展，根据法律、法规的有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法所称供热特许经营，是指市人民政府按照有关法律、法规的规定，通过直接授予或者市场竞争机制选择供热经营企业，明确其在一定期限和范围内经营供热产品或者提供供热服务的制度。
第三条凡在本市市区内从事供热特许经营活动的企业，应当遵守本办法。
第四条市供热主管部门依据市人民政府的授权，负责本市供热特许经营的管理工作。
各区供热主管部门按照规定的职责分工，负责本辖区内供热特许经营的管理工作。
第五条供热特许经营项目的确定，应当符合城市供热专项规划和环保的要求，坚持合理布局、有效配置资源的原则。
供热特许经营企业的选择，应当遵循公开、公平、公正和公共利益优先的原则。
第六条从事供热经营活动的企业，应当依法申请供热特许经营权。未取得供热特许经营权的，不得从事供热经营活动。
供热主管部门可以采取直接授予、招标等方式，授予供热企业特许经营权。
第七条申请供热特许经营权的企业，应当具备下列条件：
（一）依法注册的法人资格；
（二）有相应的注册资本金和设施、设备；
（三）有良好的银行资信和财务状况，与业务规模相适应的偿债能力；
（四）有相应的从业经历和良好业绩；
（五）有相应数量的技术、财务、经营等关键岗位人员；
（六）有可行的供热经营方案；
（七）法规、规章规定的其他条件。
第八条申请供热特许经营权的企业，应当向供热主管部门提交下列材料：
（一）供热特许经营权申报表；
（二）企业法人营业执照；
（三）企业法定代表人身份证明，管理和技术负责人的职务、职称、从业经历证明和任职文件；
（四）企业经营方案和安全管理制度；
（五）由有资质的中介机构出具的财务评估报告，银行资信证明；
（六）其他有关材料。
第九条经营新建集中供热项目的企业，其特许经营期限为自取得供热特许经营权起二十年。
第十条经营既有集中供热项目的企业，申请供热特许经营权的，应当符合本办法第七条的规定，由市供热主管部门直接授予供热特许经营权，不符合的，责令限期整改，整改合格后直接授予供热特许经营权；整改不合格的，由市供热主管部门采取招标方式选择新的供热特许经营企业。
经营既有集中供热项目的企业，其特许经营期限为自取得供热特许经营权起十五年。
第十一条经营既有分散锅炉供热的企业，特许经营权的授予实行过渡期政策。
既有分散锅炉供热企业申请供热特许经营权的，应当符合本办法第七条的规定，由区供热主管部门直接授予；不符合的，责令限期整改，整改合格后直接授予；整改不合格的，由区供热主管部门选择其他供热企业临时接管。
经营分散锅炉供热的企业，其特许经营期限，根据城市供热专项规划、经营规模以及供热质量等条件，设定为自取得供热特许经营权起不超过三年。
第十二条市供热主管部门采取招标方式授予特许经营权的，应当按照下列程序选择供热特许经营企业：
（一）根据供热项目性质、规模等条件，组织制定供热特许经营项目实施方案，报市人民政府批准后，向社会公开发布招标条件，受理投标；
（二）根据招标条件，对供热特许经营权的投标人进行资格审查和方案预审，推荐出符合条件的投标候选人；
（三）组织由有关专家和相关部门组成的评审委员会依法进行评审，并经过质询和公开答辩后，择优选择供热特许经营权授予对象；
（四）向社会公示中标结果，公示时间不少于二十天；
（五）公示期满，对中标者无异议的，经市人民政府批准，与中标者签订供热特许经营协议。
第十三条供热特许经营协议应当包括下列内容：
（一）特许经营内容、区域、范围及有效期限；
（二）供热质量和服务标准；
（三）价格和收费的方法、标准以及调整程序；
（四）设施的权属与处置；
（五）设施维护和更新改造；
（六）安全管理；
（七）履约担保；
（八）特许经营权的终止和变更；
（九）违约责任；
（十）争议解决方式；
（十一）双方认为应该约定的其他事项。
通过直接授予方式取得供热特许经营权的，应当按照前款规定的内容，签订供热特许经营协议。
供热特许经营协议示范文本由市供热主管部门统一制定。
第十四条取得供热特许经营权的企业，应当在签订供热特许经营协议后五日内，到供热主管部门领取供热特许经营权证书。领取供热特许经营权证书后，供热特许经营协议生效。
第十五条供热特许经营企业在领取供热特许经营权证书时，应当向供热主管部门足额交纳供热保证金。
供热保证金按照供热面积每平方米一元收取，主要用于供热设施的应急抢修及弃管企业供热设施的托管、供热温度不达标退费等。供热保证金当年使用或者累计使用超过10%的，供热特许经营企业应当在下年采暖期前予以补齐。
供热保证金应当专户储存，分户记账，专款专用，任何单位和个人不得挪作他用。
第十六条供热特许经营企业在供热特许经营协议有效期内提出解除协议的，应当在供热期结束后一个月内提出书面申请，供热主管部门应当自收到申请之日起十五日内作出书面答复。
供热主管部门同意解除供热特许经营协议前，供热特许经营企业应当保证正常的经营与服务。
因调整供热专项规划，需要提前终止供热特许经营权的，供热主管部门应当在供热期结束后十五日内，书面通知相关供热特许经营企业。
第十七条供热特许经营企业在供热特许经营协议有效期内有下列行为之一的，供热主管部门应当依法终止供热特许经营协议，取消其供热特许经营权：
（一）转让、出租供热特许经营权的；
（二）擅自将所经营的资产进行处置或者抵押的；
（三）因管理不善，发生重大质量、生产安全事故的；
（四）擅自停止供热，擅自推迟或者提前结束供热，经责令限期整改拒不执行的；
（五）因供热特许经营企业的责任，在供热期限内，供热质量低于规定标准，由供热主管部门责令限期整改，整改后仍达不到规定标准的；
（六）因供热特许经营企业的责任造成停止供热，无法继续正常供热或者拒绝为热用户供热的；
（七）严重违法违规经营，影响正常供热秩序的；
（八）因设备等原因造成停热事故，未能采取有效措施恢复供热，造成严重社会影响的；
（九）热用户对供热特许经营企业服务不满意，由供热主管部门责令限期整改，整改后仍有三分之二以上的热用户不满意的；
（十）法律、法规禁止的其他行为。
取消供热特许经营权的决定，由供热主管部门以书面形式通知供热特许经营企业。
第十八条在供热期间，因供热特许经营企业的责任停止供热，拒绝供热，供热质量不达标等严重影响到公共利益和安全的，由供热主管部门按照公共突发事件应急处置，实施紧急接管。
第十九条供热特许经营权被取消后，原供热特许经营企业应当在规定的时间内向供热主管部门选择的供热企业移交供热设施、资产档案和运行管理资料。供热设施产权权属经确认属原供热特许经营企业的，可按资产评估价格给予相应补偿。
第二十条经营新建集中供热项目企业和既有集中供热项目企业供热特许经营期满，以及供热特许经营权提前终止的，市供热主管部门应当采取招标方式，选择新的供热特许经营企业。
既有分散锅炉供热企业供热特许经营期满，由区供热主管部门按照本办法第十一条第二款的规定，确定供热特许经营企业。
第二十一条经营新建集中供热项目的企业供热特许经营期满，重新申请供热特许经营权，符合下列条件的，可以享有优先授予权：
（一）在特许经营期限内无重大责任事故的；
（二）热用户室温合格率达到百分之九十七以上的；
（三）更新改造投资额达到原投资额百分之百的。
第二十二条经营既有集中供热项目的企业供热特许经营期满，参与招标重新申请供热特许经营权的，在同等条件下，可以优先获得供热特许经营权。
第二十三条在供热特许经营过程中，供热主管部门应当对获得供热特许经营权的企业经营情况进行中期评估，并将评估结果予以公布。
评估周期一般不得低于两年。
第二十四条供热主管部门应当依照各自职责履行下列责任：
（一）制定供热发展政策和专项规划；
（二）监督供热特许经营企业履行法定义务和协议中规定的义务；
（三）制定供热运行和服务质量评价与考核标准，对供热特许经营企业的经营计划实施情况、产品和服务的质量以及安全生产情况进行监督；委托专业机构对供热特许经营企业的供热运行和服务进行抽检、调查和评估；
（四）协助相关部门核算和监控企业成本，提出价格调整意见；
（五）受理公众对供热特许经营企业的投诉；
（六）定期对供热特许经营企业进行监督检查，向本级人民政府提交年度供热特许经营监督检查报告；
（七）制定供热应急预案，在危及或者可能危及公众利益、公共安全等紧急情况下，组织临时接管；
（八）在供热特许经营协议约定的经营期限内，对供热特许经营企业为满足社会公众利益、完成政府公益性目标而承担政府指令性任务的，给予相应的补偿；
（九）法律、法规和供热特许经营协议约定的其他责任。
第二十五条获得供热特许经营权的企业，应当履行下列责任：
（一）供热运行和服务应当符合相关技术、质量标准以及协议的要求，保证按时供热或者不间断供热，并使热用户室温达到规定标准，不得推迟或者提前结束供热，不得中途停热或者降低供热质量标准；
（二）按照国家安全生产法规和供热行业安全生产标准、规程，组织生产运行。制定应急抢修抢险预案，建立相应的组织、指挥、设备、物资等保障体系；
（三）据实计提供热设施折旧费,专款专用，不得挪作他用；
（四）对供热设施的状况及性能按照规定要求进行定期检修保养，保证其运行良好，并将设施运行情况按时报告供热主管部门；
（五）制定供热服务的具体标准，向社会公开承诺，并接受社会的监督；
（六）对供热设施的技术资料进行统一收集、立卷和归档，保证帐实相符、图网相符；完善供热设施、收费信息化管理系统；
（七）执行价格监管规定及政府制定的价格标准；
（八）在追缴热用户欠费的过程中，不得私自停止供热或者降低服务标准；
（九）法律、法规和供热特许经营协议约定的其他责任。
第二十六条供热特许经营企业应当将下列事项向供热主管部门提交书面备案报告：
（一）制订的中长期发展规划、年度经营状况报告和年度报告；
（二）董事、监事、总经理、财务总监、总工程师等高级管理人员任免变动；
（三）股东或者股权结构发生变动；
（四）董事会、监事会作出的有关供热特许经营业务的决议；
（五）签署可能对企业供热特许经营业务有重大影响的合同、协议或者意向书；
（六）发生影响供热价格、安全、技术、质量、服务的重大事项；
（七）其他对供热特许经营业务有重大影响的事项。
第二十七条以欺骗、贿赂等不正当手段获得供热特许经营权的企业，由供热主管部门取消其供热特许经营权，并通过媒体等形式向社会公开披露。被取消供热特许经营权的企业三年内不得参与供热特许经营权竞标。
第二十八条违反本办法规定，被取消供热特许经营权的企业，未在规定时间内移交供热设施、资产档案和运行管理资料的，由供热主管部门申请法院强制执行，并处以一万元以上二万元以下罚款。
第二十九条违反本办法规定，供热特许经营企业未按照供热特许经营区域、范围经营的，由供热主管部门责令限期整改，没收违法所得，并处以一万元以上三万元以下罚款。
第三十条违反本办法规定，未取得供热特许经营权的企业擅自经营供热的，由供热主管部门责令停止经营，没收违法所得，并处以一万元以上三万元以下罚款。
第三十一条供热主管部门工作人员在供热特许经营管理过程中，滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守、索贿受贿的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十二条本办法自2010年11月1日起施行。
