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工业和信息化部


关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知

工信部电管函[2012]27号


各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司：

　　为进一步规范电信业务经营者收费行为，方便用户及时了解自身通信消费状况，切实保障电信用户知情权，根据《消费者权益保护法》、《电信条例》、《电信服务规范》等相关规定，现将加强电信用户服务消费提醒有关事宜通知如下：

　　电信业务经营者进行电信业务宣传时，应严格遵守相关法律、法规、规章和《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电[2004]382号）的规定，不得夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传、强制消费等。做到真实、准确、明晰，通俗易懂。

　　电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。

　　电信用户通过电信业务经营者网上营业厅、短信定制等电子渠道办理电信业务的，电信业务经营者应及时通过短信、电子邮件、页面窗口等方式，清晰、明确告知用户所办理业务的收费标准、生效日期和服务时限，并告知用户是否办理成功。

　　采用套餐方式计收费的，在约定套餐包含业务种类和限量的同时，要对超出套餐后的收费标准予以明确，有特殊约定的要另行说明。

　　对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式，提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息。

　　实际使用量达到套餐限量，电信业务经营者应及时通知用户，并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。

　　对选择套餐方式计费的电信用户，在套餐有效期满前一个合理提前时段内，电信业务经营者应提醒用户现行套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或延续服务的方式，以及相应的收费标准。

　　因用户账号余额不足等原因，可能导致暂停服务的，电信业务经营者应在一个合理的提前时段内，提醒用户及时交纳通信费用，以免影响其正常使用电信服务。

　　对漫游至国际及港澳台地区的移动电话用户，电信业务经营者应主动、及时提醒用户当地漫游通话、短信、移动数据流量等业务的收费标准及其他有关注意事项。

　　电信业务经营者应结合本地消费情况，设置异常高额通信费用提醒值，用户当月累计通信费用超过该提醒值，电信业务经营者应及时通知用户。

　　电信业务经营者应提供一种以上便捷的自助查询方式，供用户查询自身通信消费信息。用户要求提供月度通信消费账单的，电信业务经营者要通过短信、语音、页面窗口、信函或电子邮件等方式，向用户发送月度通信消费账单信息。

　　电信业务经营者应自觉规范用户消费提醒方式，采用相对固定的渠道和统一格式，控制合理的提醒时间和频次，不得夹带或变相夹带广告；用户明确表示不需要消费提醒服务的，电信业务经营者要采取措施予以保障，并保存相关记录。

　　电信业务经营者向电信用户提供的消费提醒服务，应予以免费，该消费提醒记录至少保留五个月。

　　本通知以上条款是电信业务经营者为用户提供消费提醒服务的基本要求，用户与电信业务经营者对个性化消费提醒有协议约定的，从其约定。

　　本通知自发布之日起执行。因网络或技术原因，暂时无法实现部分业务用户消费提醒的，电信业务经营者应报当地通信管理局，说明理由，做好用户解释说明，并加快系统改造，2012年7月1日起全面实施。

　　
中华人民共和国工业和信息化部
二〇一二年一月二十日

河南省濮阳市人民政府办公室


濮阳市人民政府办公室关于印发濮阳市行政执法投诉暂行规定的通知

濮政办〔2010〕106号


各县（区）人民政府，高新区、工业园区管委会，市人民政府各部门：

《濮阳市行政执法投诉暂行规定》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○一○年十月十一日


濮阳市行政执法投诉暂行规定


第一条 为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强对全市行政执法活动的监督，根据《河南省行政机关执法条例》及其实施办法和《濮阳市行政执法监督办法》，结合我市实际，制定本暂行规定。

第二条 公民、法人或其他组织认为行政执法机关和行政执法人员在实施行政执法活动中侵犯其合法权益的行为，均可依照本暂行规定向具有管辖权的县级以上政府及有关部门的法制机构投诉。法律、法规另有规定的除外。

第三条 市、县（区）人民政府和所属行政执法部门的法制机构（以下简称法制机构）负责受理和处理公民、法人或其他组织的行政执法投诉案件。

第四条 受理和处理行政执法投诉案件应当坚持便民、高效和有错必纠的原则。

第五条 公民、法人或其他组织对行政执法部门或行政执法人员有下列行为之一的，可以通过来电、来信、来访、传真、互联网等方式向有管辖权的法制机构投诉：

（一）发布的规范性文件违法不当的；

（二）不依法履行法定职责的；

（三）违法实施行政强制措施的；

（四）违法实施行政许可的；

（五）违法实施行政收费的；

（六）违法实施行政处罚的；

（七）违法实施行政裁决的；

（八）违法实施的其他行政行为。

第六条 公民、法人或其他组织认为县（区）人民政府或市政府行政执法部门有本暂行规定第五条所列行为的，向市人民政府法制机构投诉。

第七条 对不属于本暂行规定范围的投诉，接到投诉的法制机构应当告知投诉人其他救济途径。

第八条公民、法人或其他组织向法制机构进行投诉，应当符合下列条件：
（一）有明确的被投诉行政执法机关；
（二）有具体的投诉请求事项和事实依据；
（三）属于可以投诉的范围。

第九条 公民、法人或其他组织认为市人民政府所属行政执法部门的直属单位或派出机构有本暂行规定第五条行为的，向其主管部门的法制机构投诉，也可以向市人民政府法制机构投诉。

第十条 公民、法人或其他组织认为县（区）人民政府所属行政执法部门有本暂行规定第五条所列行为的，可向县（区）人民政府法制机构投诉，也可向上级主管部门的法制机构投诉。

第十一条 公民、法人或其他组织认为乡（镇）人民政府或街道办事处有本暂行规定第五条行为的，向县（区）人民政府法制机构投诉。

第十二条 县（区）人民政府和市政府所属部门法制机构无正当理由不受理投诉人投诉的，市人民政府法制机构可以直接受理。

第十三条 接到投诉的法制机构应当予以立案受理，对于不属于本级办理的投诉案件应及时移送给有管辖权的法制机构处理。

第十四条 公民、法人或其他组织的投诉属于行政复议或行政诉讼受理范围的，按下列规定办理：

（一）尚在行政复议或行政诉讼期限内的，应当告知投诉人按行政复议或行政诉讼程序解决。投诉人表示放弃行政复议或行政诉讼权利坚持投诉的，可予受理。

（二）已进入行政复议或行政诉讼程序，当事人又投诉的，不予受理，可向当事人说明情况。

（三）当事人对行政诉讼的处理结果不服进行投诉的，不予受理。

第十五条 行政执法投诉按以下程序办理：

（一）立案。法制机构对属于本机关受理的行政执法投诉，应当立案。市、县（区）政府法制机构受理投诉后根据不同情况，可以直接办理，也可以转有关部门限期办理。受转办部门应当认真调查，依法处理，不得再转办，并且应当在限期内将处理结果书面报告转办的政府法制机构。

（二）调查取证。法制机构立案后直接办理的，应当及时组织行政执法监督人员对案件进行调查，可向有关机关、组织、人员调查取证，查阅有关案卷、文件及资料。行政执法监督人员执行公务时不得少于二人，并出示《河南省行政执法监督证》。

（三）处理。投诉案件经调查，确有违法或者不当行政执法行为的，法制机构应当作出《行政执法监督检查处理通知书》责令立即纠正或限期改正；也可以提出处理意见，经本级政府或本部门负责人批准，作出《行政执法监督决定书》，依法撤销、变更违法不当的行政决定。需要追究执法主体行政执法责任的，按照《河南省行政执法责任追究试行办法》的规定依法追究相关责任人员的责任。

投诉案件经调查不属实，法制机构应如实回复投诉人，说明情况，做好解释工作，并告知被投诉行政执法机关。

（四）送达。作出《行政执法监督检查处理通知书》或《行政执法监督决定书》后，法制机构应当在5日内送达行政执法机关，并将处理结果回复投诉人。

第十六条 法制机构办理行政执法投诉案件的期限为30天。情况复杂需要延长时间的，经法制机构负责人批准可适当延长，但最长不超过50天。

第十七条 法制机构应当建立健全行政执法投诉的各项工作制度。

各县（区）人民政府和市政府行政执法部门每年底向市政府法制办公室报告一次行政执法投诉案件的受理和处理情况。

第十八条 行政执法机关和行政执法人员干扰或阻碍办理行政执法投诉案件的，由市、县（区）人民政府依法追究行政执法机关负责人及有关人员的责任。

第十九条 法制机构及其工作人员对投诉工作疏于职守，造成严重后果的，依法追究其行政责任。

第二十条 行政执法机关或行政执法人员对投诉人进行打击报复的，由市、县（区）人民政府依法追究直接负责的主管人员和其他责任人员的责任。

第二十一条 本暂行规定自发布之日起施行。